Comment mieux communiquer avec ses clients quand on est entrepreneure ?

Quand on est entrepreneure ou freelance, ta réussite et ton bien-être sont très liés aux relations que tu entretiens avec tes clients. Une communication interpersonnelle efficace te permet de bien comprendre les besoins de tes clients, et aussi de fixer tes règles ou encore de savoir refuser une proposition.

Et c’est pas toujours simple quand ce qu’on cherche avant tout, c’est de faire plaisir. Tu peux avoir peur de brusquer ton client, d’être maladroite ou de heurter ton client. Et pour un peu que le syndrome de l’imposteur pointe le bout de son nez, tu te retrouves à accepter des trucs avec lesquels tu n’es pas ok. Tu mets ton organisation en péril. T’es frustrée, ça génère de la tension dans la relation… Et personne n’est vraiment satisfait.

Alors, dans ce billet, tu vas trouver des conseils concrets et applicables pour interagir avec des clients de façon efficace, peu importe ton job.

Bien communiquer avec ses clients : la base

Bien communiquer est essentiel, que ce soit avec tes clients ou tout autre humain autour de toi. Pourtant, on n’apprend pas ça à l’école. Chacun reste avec ses croyances et ses habitudes. Va créer du lien de qualité comme ça toi !

Je te donne un exemple simple, voici 7 freins à une communication efficace (t’es pas prête !) :

1. Minimiser : « c’est pas si grave « 
2. Aggraver : « oh mon dieu mais c’est terrible »
3. Questionner :  » et tu as fait quoi à ce moment-là ? »
4. Ramener à soi :  » ah mais j’ai vécu la même chose et je … »
5. Donner de l’empathie au tiers absent :  » en même temps, elle n’a pas tort, t’es pas facile ! »
6. Juger :  » C’est pas terrible ce que tu as fait » ou  » c’est très bien ce que tu as fait » (oui oui, les 2 sont des jugements)
7. Conseiller : « Je pense que tu devrais faire … »

On ne va pas se mentir, il y en a 2-3 qui font partie de notre communication habituelle ! J’entends même souvent  » si je ne peux pas faire tout ça, il reste quoi ? » Je précise que tu peux faire ce que tu veux ! En revanche, pour une communication de qualité, tu as là 7 choses à éviter.
Tu sais pourquoi ? Parce que chacun de ces points éloigne ton interlocuteur du message qu’il est venu te transmettre.

Il y a quelques grands principes qui semblent simples, basiques et qui vont t’aider dans ta relation client : l’écoute active, la clarté et l’empathie.

C’est parti !

Techniques pour améliorer la communication verbale

L’écoute active

Si tu ne devais garder qu’un seul élément de ce billet, ce serait celui-ci.
Il s’agit d’une écoute profonde et sincère, tant au niveau verbal que du non verbal. Tu es 100 % disponible, avec la personne et tu essayes de voir le monde avec ses propres lunettes. Et pour être sûre d’avoir bien compris, tu vas proposer des reformulations en reprenant les mots clefs de ton interlocuteur.

Et ce n’est pas si facile, parce que ça demande de suspendre ton jugement, et d’essayer de mettre de côté ton cadre de référence pour ne rien présupposer.

C’est un outil puissant, créé par Carl Rogers, et utilisé dans une très grande partie des thérapies et des coachings. Cette écoute permet de créer un vrai lien et de bien comprendre les enjeux, les émotions et les besoins de son interlocuteur (et d’exprimer les tiens).

Je te donne des exemples concrets :  » Si j’ai bien compris, tu… », « Est-ce que tu veux dire que … », « selon toi… », « Tu veux dire que… »,  » en d’autres termes… »

Ton client se sent compris, entendu, une réelle relation de confiance peut alors s’installer. Et, cerise sur le gâteau, tu lui donnes la possibilité de réajuster ce qu’elle vient de dire si besoin.

Clarté et concision

Je me souviens, quand je me suis installée en tant que sophrologue, c’était hyper important pour moi de mettre des mots un peu compliqués dans mes présentations. J’avais le sentiment que ça faisait plus pro ! En réalité, c’est moi que ça rassurait !

Pour te faire confiance, ton client n’a pas besoin que tu parles un langage obscur, mais plutôt d’un langage simple et direct. Plus tu vas adapter ton discours au niveau de connaissances/ compétences de ton client dans ton domaine d’expertise, plus tu seras pertinent.

Pense à moi la prochaine fois que tu t’apprêtes à utiliser du jargon et demande-toi à qui cela est utile ?

Empathie et compréhension

On en revient à l’écoute active, plus tu vas chercher à te mettre dans les baskets de ton interlocuteur, mieux tu vas le comprendre. L’empathie, c’est la capacité à reconnaître et à ressentir les émotions des autres. D’ailleurs, ton cerveau réagit comme si tu vivais toi-même la situation !

C’est là que je te mets un grand point de vigilance ! La compréhension l’émotion de l’autre, ce n’est pas la prise en charge. Sinon, tu tombes dans la sympathie, et ça, émotionnellement, c’est bien plus dur à gérer et chronophage.

Comment avoir une communication efficace

Le process de communication efficace

Je vais te parler du process que je connais le mieux, celui de la communication bienveillante. Il se déroule en 4 étapes :

1. Tu décris la situation de façon factuelle, objective, sans de jugement. Ce qui est factuel, c’est ce qui peut être pris en photo ou filmé : et donc face à la situation, tout le monde peut voir la même chose. Dis comme ça, ça parait simple, mais ça l’est bien moins. Ou c’est ce que tu ressens. Parce que oui, grande nouvelle, personne n’a le droit de remettre en cause ce que tu ressens. Jugement.
2. Exprime ce que tu ressens face à cette situation ou ce comportement.
3. Indique ton ou tes besoins. C’est vraiment une clef pour te sentir bien dans tes baskets !
4. Propose ou demande une action concrète et réalisable qui pourrait contribuer à ton mieux-être. Exigence

Voici le process en image :

Comment l’utiliser dans sa relation client

Ce process est un outil de communication puissant, notamment quand la relation client est précieuse pour toi.
Voici les cas où ce mode de communication est utile :

• Lorsque tu rencontres ton client et que tu veux comprendre de quoi il a besoin, l’écoute active fait des miracles.
• Quand tu veux faire une proposition adaptée, reprendre le vocabulaire de ton prospect va lui montrer que tu as bien compris ses problématiques et donc que tu seras à même d’y répondre. On parle de faire plus de ventes là !
• Pour poser le cadre de votre collaboration. Tu peux lui demander de quoi il a besoin pour être satisfait de votre coopération, et exprimer aussi tes besoins.
• Si tu as un client qui n’est pas satisfait, lui montrer que tu le comprends et que tu prends en compte sa demande permet généralement de commencer à régler le problème.
• Si tu as besoin de recadrer un client et/ ou un prestataire parce que le cadre initial n’est pas respecté. J’en profite pour dire que ce recadrage est bien plus facile à faire avec douceur quand le cadre a été posé et validé au départ.
• Quand tu veux dire non à une proposition de collaboration par exemple.

L’écoute active : clé de la communication réussie

L’écoute active, issue des travaux de Carl Rogers, permet de comprendre les besoins de vos clients en suspendant votre jugement et en reformulant leurs propositions. Cela favorise une relation de confiance

Clarté et concision dans tes échanges

Utiliser un langage simple et adapté au niveau de connaissance de votre client renforçant votre crédibilité et votre relation professionnelle. Le jargon peut nuire à une communication fluide

Empathie sans tomber dans la sympathie

L’empathie te permet de reconnaître les émotions de ton client sans te laisser envahir. Une communication bienveillante, en 4 étapes (situation, ressenti, besoin, action), te guide vers des interactions constructives.